轿车自燃四月后车主遭“封口”

    济南市民程先生,5月11日在山东华泰汽车销售有限公司(以下简称4S店)买了一辆北京现代公司产2010年款瑞纳轿车。没想到18天之后,仅仅跑了100多公里的新车在小区里被烧毁了。他认为是轿车自燃,而4S店和制造商北京现代看法不同。从此,程先生踏上了索赔之路,历时4个多月,心力交瘁。

　　这种僵持局面近日被打破了,他得到了满意的解决方案。然而让人不解的是,消费者、经销商、生产企业都不肯透露协商的具体内容。

　　厂家商家要求不要曝光

　　5月29日,程先生购车18天后,汽车突然于13时左右发生燃烧。当时,汽车已经静止停放近30个小时,车辆累计行驶仅仅100余公里。

　　燃烧的第一时间,消防队、4S店、110都接到了通知。消防人员赶到灭火后,汽车已经烧毁；110民警现场勘察,排除外界因素,认为系汽车本身原因自燃；4S店相关人员目睹了灭火过程及110现场勘查过程。

　　事故发生后,北京现代根据照片表态“非质量问题”,要求做第三方技术鉴定。随后,消防部门委托第三方技术鉴定机构进行鉴定,结果排除外来火源、排除人为放火等因素,起火点系车辆本身仪表盘位置。

　　程先生表示:“事发后,厂家及4S店一再要求不要曝光,承诺一定会给一个满意的赔偿。我也是太轻信他们了,可一直等了3个月还不解决,后来他们干脆说是外来火源所致,不认可鉴定结论,要求我们复核。”

　　事发4个多月后,北京现代及4S店的态度成了不管不问。找4S店,他们就说厂家没有给答复；打北京现代的售后电话,他们还是不认可以前的结论,不予理睬。程先生认为,北京现代根本没有尽到自己的责任和义务。

　　各方对解决方案讳莫如深

　　10月下旬,似乎是一夜之间,风向转变,北京现代与程先生迅速达成一致:给程先生换一辆新车,他又补了一些钱,提升了车型款式。

　　10月31日,记者拨通了4S店一位甄姓经理的电话,他只说事情已经解决了,建议记者采访生产厂家,然后就挂了电话。随后,记者拨通北京现代的客服热线,话务员问明记者的意图之后,要求发一份传真到北京。记者照办,然而对方又打来电话,说传真无效,因为上面没盖公章。

　　北京现代的客服话务员提醒记者:“您可以联系一下客户本人。”于是,记者拨通了程先生的手机,当他得知记者要报道此事,只说自己已经与北京现代“友好协商”解决了问题。除此之外,再不肯多透露一个字。原来,他与厂家签了协议,里面有限制性条款,他不能透露协商的具体内容。

　　过去不被北京现代认可的鉴定结论,如今被认可了么?记者了解到,此前中央电视台报道过程先生的“瑞纳轿车自燃事件”。

　　汽车消费维权需制度性安排

　　“作为消费者,经过这4个多月的煎熬,深深体会到弱势群体维权的艰辛,真是难,难,难!”

　　接受采访时,程先生无奈地诉说。他在第一时间把火灾认定书和第三方技术鉴定报告送交4S店,4S店也第一时间发给北京现代,但是一直等了3个月还不解决。后来,他们又不认可火灾认定书,要求程先生进行再次复核。程先生认为:“我们作为受害者,没有这个复核的义务。”

　　10月27日,中消协公布今年第三季度消费者投诉情况,汽车投诉同比增长14.7%。而在2010年,汽车投诉量上升51.1%,是所有投诉商品中上升幅度最大的。其中,6个月以内新车用户的投诉比例占投诉总量的60%以上。“要是汽车‘三包’政策实施该多好!”程先生感慨,“我们打官司也就没有那么艰难了。”

　　济南某企业管理咨询公司负责人王先生说,汽车消费维权中,消费者就像“小矮人”,而汽车公司都是“巨人”,最好有一个制度性的安排,来平衡双方悬殊的力量。这起“瑞纳轿车自燃事件”的结果虽然令人满意,可是它只是一个孤立的个案,似乎是厂家出于对自身商誉的保护本能,而不是一种制度安排的产物。要不,双方为何对解决方案讳莫如深。

　　王先生慨叹:“本来有希望成为立法参考的一个事件,竟然也被‘暗箱’笼罩了。以后有人遇到类似情况,又该如何解决?”