旅游3·15投诉平台上网友对携程的投诉列表
人民网北京7月24日电 半月前，携程宣布展开成立12年以来的首次大规模促销，投入5亿美元(约合32亿元人民币)，进行为期一年的低价促销，引爆在线旅游市场价格战，但对于网民来讲，无论谁打折、谁返现，有实实在在的优惠固然很好，但若服务质量跟不上，游客投诉解决不好，原有的忠实用户也会慢慢流失，品牌也将受到影响。
记者就人民网旅游3·15投诉平台针对在线旅游企业的投诉进行了调查，调查显示，包括携程旅行网、去哪儿网、同程网、驴妈妈旅游网和艺龙旅行网等在内的各大在线旅游平台因订单无法实现、退款不及时和赔偿不到位等原因遭到投诉，而针对携程的投诉数量是最多的。曾有网友说到，自己曾是携程的忠实用户，但这次出了问题进行投诉却遇到了一些障碍，若不能解决好，将不会再选择携程。
其实类似的网友有很多。携程在发展过程中获得众多的“忠实粉丝”，一举成为业内知名企业，在随后的几年，各个在线旅游网站如春笋般破土而出，市场竞争加剧，继而出现“口水战”、“价格战”等，比如此次在线旅游行业的“价格战”，除携程外，同程网也投入9000万采取点评返现的方式进行暑期促销，去哪儿网紧随其后制定了应对策略，艺龙广告更是写道：“虽然我们不第一个发动价格战，但是既然价格战来了，我们就会血拼到底!”在线旅游企业的竞争进入白热化，携程的价格优势不断缩小，与此同时，针对携程的投诉却越来越多，网友对处理结果并不认可。
人民网旅游3·15投诉平台数据显示，在回复方面，其他在线旅游网站对投诉普遍反应迅速，回复及时，且网友满意度高，而携程旅行网对于投诉反映迟缓，处理结果与其他在线旅游网站相比并不理想，网友对其处理结果满意度较低。价格低是否等于服务质量低?答案是显而易见的，望企业在做大做强的同时，不要忘记回馈用户，但回馈用户最好的方式并不是优惠、促销、打价格战等锦上添花的行为，而是在用户需要解决问题时雪中送炭。
【携程近期回复】
携程网旅游预订投诉
投诉详情：客人预订早订爽·意大利+瑞士+法国13日舒适团队游，出行前一天通知客人拒签，导致客人行程无法进行，产生投诉。
投诉时间：2012年6月29日 回复时间：2012年7月20日
携程处理结果：签证遭到拒签属于旅行中的不可抗力。经过与客人的多次沟通，本着最大程度降低客人损失的精神，我司将客人的此次订单全额退款，且另外补偿了客人由于此行产生的往返北京的车费及住宿费用。
网友反馈：我们并不是不想去，但是携程确实给我们造成了影响，订单的钱已经全部退还给我们了，但是车费及住宿费用携程说要等下下周(八月初)才能核算清楚返还给我们，如果这些损失真的能追回，我们也就算了，还是谢谢人民网能帮助我们追回这几万块钱。
携程网预定旅游投诉
网友原文投诉：我们一行15人(10成人5儿童)于5月20日通过携程预定7月18日上海出发的"曼谷+苏梅岛7日5晚自由行"的产品，在电话预定中,客服工作人员始终未提示我们该行程曼谷飞苏梅岛的的航班并非直达航班,实际行程需要消耗大量时间精力。
投诉时间：2012年6月25日 回复时间：2012年7月20日
携程处理结果：客人反馈在我司预订了曼谷+苏梅岛7日5晚的自由行产品，客人认为我司安排的行程不合理，要求赔偿。我公司正在与客人进行积极沟通，将会把结果第一时间告知人民网。
网友反馈：因相信携程品牌，便预订了出境航班，却没想到该航班不仅需要转机，还不能到达目的地，需要坐船和乘车才能最终到达，投诉后携程客服一直让周先生等待处理结果，但从投诉至今已经快一个月，但携程仍未给出明确答复，并认为该事件并非其责任，周先生认为携程存在推脱责任的嫌疑。
携程网客服态度恶劣，蛮不讲理
网友原文投诉：试问，客户积极准备材料，报携程的团，自己花快递费，我是给携程送钱的顾客，客服发生问题后却不在第一时间想办法解决问题，这名客服在处理投诉问题的态度及处理方式也极为欠缺，根本没有考虑客户感受，只是一昧偏袒员工，推卸责任，并且在电话里冷笑，反击客户，这样的服务就是携程大公司的代表吗?
投诉时间：2012年6月5日
回复时间：2012年7月20日
处理结果：我司已经与客人沟通，告知此事的确是我司员工的工作失误，并因为给客人带来了不佳感受而向客人致歉。我司承担了客人由此产生的快递费用，并另补偿客人携程积分;客人表示接受。
网友反馈：反映携程客服态度恶劣问题的杨女士表示，投诉后未得到携程重视，无奈微博私信给携程CEO范敏，该投诉得到高层重视后得以迅速解决，损失得以追回，但对于客服态度恶劣的问题，杨女士称消费者无法进行监管。
(责任编辑：庄红)
