临沂市汽车客运总站的“金海棠”服务班

海棠花开  芬芳临沂
——记临沂市汽车客运总站“金海棠”服务班

         “您好！给您查了一下，今年上午去济南的客车车票已经售完，您可以选择乘坐今天下午或明天的班次......”9月21日，记者在临沂市汽车客运总站中心服务台听到一位“金海棠”服务班的工作人员正在耐心的解答一位乘客的咨询。 在临沂汽车客运总站，有一个特殊的团队，叫“金海棠”服务班。这个温馨的团队里有20多位热情、开朗、活泼的女职工，她们平均年龄仅仅20几岁，分别服务于迎门导乘、咨询问事、退票改乘、订票取票、广播宣传、热线咨询、小件寄存、投诉受理、手推车服务等十多个工作岗位。

临沂客运服务先锋

       “金海棠”服务班是汽车总站现场服务的专业部门，有乘客的地方总能看到她们的身影，有困难的时候总能得到她们的帮助，她们身上统一配有带有“金海棠”标志的红飘带，“微笑服务”、“亲情服务”活跃在汽车总站的各个角落，是客运总站里一道亮丽的风景，更是交通运输窗口的一张温馨的名片。
         作为交通服务窗口的工作人员，“金海棠”服务班的每位成员都深知自己的责任，尽可能的满足旅客的出行需求。她们热情服务每一位旅客，让笑容洋溢脸上，真情付之行动，对老、弱、病、残、孕、幼旅客更是主动服务，及时帮助解决困难，将“五心”服务法结合规范的礼仪服务灵活运用到工作当中，给旅客带去了实实在在的关怀和帮助，为旅客打造温馨、便捷之旅，仅今年上半年就收到旅客表扬意见138条和表扬信12封。

        在“金海棠”服务班这帮姑娘们的心中有一个共同的目标，那就是——旅客的满意。为此，她们想法设法拓宽服务思路，创新服务方式，不断从细节处挖掘服务潜能。手推车服务是“金海棠”服务班为方便旅客推出的又一项免费服务，义务为旅客运送行李物品。开始，大部分旅客对是否免费存在疑虑，因此小推车使用率并不高。然而。服务班的迎门服务员就主动将小推车交到需要的旅客手中，耐心讲解使用方法，并告知旅客是免费服务，打消了旅客的疑虑，变被动服务为主动服务，让旅客切实感受到了她们由心而发的服务热情。除了努力学习文明服务礼仪、提高服务技能以外，姑娘们利用业余时间将旅客较为关心的问题分类汇总成册，编制了《便民服务查询手册》，提高了工作效率，为旅客提供了更多便利。

 拾金不昧好榜样    

         还记得有一次，一位在临沂干果市场做水产生意的陈先生到客运总站给客户发货，由于一时疏忽将收货人的地址和电话写错，并且忘记了发货车辆的车牌号，导致收货人没有接到货物。万分着急的陈先生抱着试试看的态度找到当时正在值班的解晓燕，眼看着就要下班了，但是了解情况后的解晓燕二话没说就开始多方协调，通过一个多小时的努力，终于找到了那班客车，替陈先生挽回了近5000元的经济损失。还有一次，一位女士把装有1000多元现金和银行卡、手机、车钥匙等重要物品的手提包落在了安检台，服务班的工作人员捡到包后立马通过手机找到了失主的父亲，并将手提包完好的归还了失主。
      “这样的例子太多，这样的故事几乎每天都在发生，有很多我们已经记不清了。其实我们也没有做，这些都是我们应该做得分内之事。”服务班的“班长”高大姐微笑着说。

      “正如“金海棠”服务标志一样，五朵心形花瓣分别代表着：接待旅客时的“热心”、听取意见时的“虚心”、解答问询时的“耐心”，帮助解决困难时的“诚心”以及处理问题时的“细心”。每一颗心都代表着“金海棠”服务班“温馨服务、关爱旅客”的美好心愿。”
      海棠花开，芬芳临沂。“金海棠”服务班姑娘们的活泼、善良、热情、大方，正如一朵盛开的海棠花，美丽绽放在沂蒙大地，用真心、真情、真爱践行着交通人的敬业、奉献，传承着临沂人民坚韧不拔的精神和热情好客、朴实善良品格，为沂蒙精神赋予了更加丰富的时代内涵！

                                                                                                                                                                                               
金海棠服务人员冯世苗在帮助旅客推行李
 

金海棠服务班热线服务中心工作人员
 

金海棠服务人员在耐心解答人员
 

记者 庄红  通讯员 黄蕾