北京设中介投诉月曝光制 我爱我家投诉率居首

  　北京整治黑中介的大刀终于切向品牌中介，并有常态化发展的趋势。北京市住建委昨日宣布，为了充分发挥社会监督作用，引导消费者选择规范经营机构，从12月起，将按月公示曝光被投诉前10位的房地产中介机构，在昨日披露的首个月度黑名单中，我爱我家、中天置地、链家等品牌中介悉数登榜，投诉原因主要集中在占用、拖延支付客户资金、未按规定收取佣金、未履行告知义务等方面。市住建委表示，如发现同一问题反复被投诉的机构和人员，将会同有关部门进行执法检查，如查实将处以罚款、限制从业甚至启动暂停网签等措施。
　　据市住建委相关负责人介绍，近年来随着楼市成交量以及租房市场的火爆，房地产中介机构和人员增长较快，但同时违规经营、发布虚假信息、租金押金定金纠纷等问题多发。自5月以来，北京先后进行多次行业执法检查，并陆续曝光过部分黑中介的违法现象，但是设立月度黑名单制，还是头一次。
　　在昨日曝光的首份月度投诉黑名单中，我爱我家占据了榜首位置，对此，伟业我爱我家集团副总裁胡景晖昨日对记者表示，我爱我家每月有几千笔的租售交易规模，再加上有315个门店、经纪人数量庞大，产生投诉的几率比小中介要高很多。在被问及链家有910个门店远超我爱我家，但投诉量反而低于我爱我家时，胡景晖解释说，两家业务结构不同，链家二手房买卖业务多，而我爱我家租赁业务比重高，因此总体业务单数大，因此产生投诉几率也高。
　　“市场行情也会影响客户的满意程度。”胡景晖表示，11月北京二手房市场发生了较大转变，市场上涨乏力和自住房供应导致购房人预期改变。这段时间发生的二手房交易中，一些买方想要毁约，但迫于合同约束很难毁约，就会转而找中介服务中的瑕疵，是11月投诉量增高的客观原因之一。
　　链家方面则回应表示，从自身业务规模来说，目前的投诉量并不大。公司承诺所有投诉24小时内给出处理意见，并通过公司官网进行公示。北京商报记者在相关网站看到，链家公示了公司自己统计的2013年11月收到的32笔投诉，其中投诉经纪人28笔、交易中心2笔、运营支持中心2笔，这些数据在近几个月以来有下降趋势。“但我们确实不能推卸责任，监管部门公布信息是好事，会改善行业的整体环境。”链家地产副总裁林倩回应表示。
　　“这次市住建委公布名单对我们提高服务肯定是一个督促。现在有客服、法务二三十人专门处理应对客户投诉，能保证即使不马上给出满意的解决办法，也会快速回复客户的投诉，从市住建委渠道转给我们的投诉也是这样处理，我们下一步要改变服务，提高客户满意度。”胡景晖表示。
　　“我们的用意在于充分发挥社会监督作用，引导消费者选择规范经营机构，希望被公示中介机构应正视问题，积极应对，妥善化解纠纷矛盾，同时加强自身管理，提升服务水平。”市住建委相关负责人表示，在每月曝光中介的投诉排行之外，针对同一问题反复被投诉的机构和人员，市住建委将会同有关部门进行执法检查，严肃查处违规行为。而此前北京市已经并就《北京市房地产经纪行业动态监督管理办法》和《北京市房地产经纪行业违法违规行为记分标准》向社会公开征求意见，宣布将引入类似交通部门对驾驶证记分的方法，量化管理房地产中介机构和经纪人员的违法违规行为，累计不同分值将有相应处罚和限制措施，中介机构若一年内被扣满12分将被重点监管，经纪人被永久限制从业，而经纪机构也将被处以暂停网签、罚款等处罚。