临沂消协发布2014年度消费维权十大案例
大众网记者 孙贵坤 满健 通讯员 朱文祥
6日，临沂市消费者协会发布2014年消费维权十大案例，涉及到农药、汽车、房产、家用电器、消费服务等多个方面。
【案例一】
保苗药毁苗 消协助维权
近日，兰陵县向城镇胜利村30户村民购买除草剂，施药后造成农作物大面积死亡。经兰陵县消协调解，经营者向农户赔偿损失共计4万余元。
2014年10月，向城镇胜利村30户村民在镇某农资超市统一购买除草剂，用于冬小麦除草。村民按照说明书对60余亩出苗小麦进行施药，打完除草剂的第三天，地里小麦的颜色变得发黑发黄。村民赶紧找到经营者宋某讨要说法，并要求赔偿相应损失。宋某以村民使用不当为由拒不赔付，双方分歧严重。胜利村30户村民遂向兰陵县消费者协会投诉，要求帮助他们维权。
县消协接到投诉后，第一时间帮助村民对受损麦苗进行补救，同时组织相关人员对事情经过进行调查了解。经查，受害小麦是喷施农药产生药害所致,且经营者宋某向胜利村村民售出的500余包除草剂存在质量问题，大量使用会造成农作物死亡。经消协人员调解，售货员高某承认自己的错误，以每亩600元向村民进行赔偿，共赔付4万余元。
【案例二】
电冰箱起火财产受损失
消费者依法维权得赔偿
李先生2013年5月份在郯城镇某商场购买某品牌冰箱一台，2014年6月28日凌晨3点因电冰箱线路着火，导致家里发生火灾，造成财产损失，事后消费者李先生多次要求经销商赔偿损失未果，于是拨打“12345”政府热线，要求维护自己的合法权益。
消协分会工作人员接到热线转办单后，对该投诉进行了调查，经调查，李先生反应情况基本属实，消协分会工作人员通知双方当事人进行调解处理。双方对电冰箱线路起火没有异议，只是对赔偿数额有分歧，经分会工作人员多次努力做工作，并多次与生产厂家沟通，本着互让互谅的原则，最终双方达成一致意见：由经营者给予更换一台新冰箱，并一次性赔偿消费者各项损失共计8000元。
【案例三】
电暖宝取暖炸伤皮肤
消费者投诉维权获赔
2013年11月12日，家住沂水县姚店子村民黄先生为取暖需要，在该村刘某经营的超市购买电暖宝一个。几天后，其女儿在使用时电暖宝突发爆裂，致使后背、双手臂大面积烫伤。黄先生即陪女儿到县城中心医院外科急诊进行检查诊治，经医院治疗诊断为：背部及双手臂深度性烫伤，需经外敷内服挂针消炎治疗，黄某女儿幼小，治疗过程中经常产生疼痛难忍不停大哭现象，并且精神上也受到了惊吓，黄先生心疼不已，找经营者协商解决。经营者刘某认为电暖宝爆裂是因使用不当造成，店里卖出去了不少都没有发生爆裂的现象，不是质量问题，只同意报销当前治疗产生的医药费、车费共3000元，其他不予负责。交涉未果，黄某于是2014年3月2日向沂水县消费者投诉中心投诉，要求刘某赔偿医药费、交通费、精神损失费10万元并承担法律责任。
受理该投诉后，投诉中心工作人员向经营者刘某进行了情况了解，经工作人员耐心讲解《消法》、《条例》及《产品质量法》对消费者合法权益的保护以及销售商品需承担的法律责任，最终刘某表示愿意与黄某协商解决。沂水县消费者投诉中心了解到，受伤者黄某的女儿烫伤处瘀红肿胀，背部及双臂多处有灼伤红斑，外貌有所影响，并遭到他人异样的眼光，使其身心均受到了一定的伤害，故要求经营者刘某除报销黄某女儿医药费23000元外，一次性赔偿后续治疗费60000元共计83000元，并向消费者道歉，经营者刘某表示接受。投诉人黄某对此处理结果表示满意。
【案例四】
宣传内容有出入 消协帮助来维权
消费者诸葛女士于2013年1月12日，在河东一房产置业有限公司开发的楼盘看中一套楼房，在开盘当日预交定金10000元，2014年的1月17日售楼处让诸葛女士交首付206000元。2月21日售楼处让消费者去签购楼正式合同，可让消费者没想到的是合同内容与原来宣传彩页的所宣传的内容有很大出入，无论是从面积还是楼房结构上都有差别。消费者要求售楼方按原来的宣传材料上内容修改合同，否则退款，多次正当要求都被售楼处拒绝，最后投诉到河东消协，要求主持公道。
接投诉后，消协工作人员来到售楼处进行实地调查了解，消费者反映情况基本属实，根据《山东省商品房销售条例》第23条规定：房地产开发企业和商品房承销机构发布的商品房销售广告和宣传资料对商品房所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及商品房价格的确定有重大影响的，应当视为合同内容。当事人违反的，应当承担违约责任。针对上述事实，消协工作人员提出了两条解决消费纠纷方案：一是双方当事人在公平自愿的前提下共同修改合同；二是售楼方退回消费者交付的定金和首付款。最后双方采用第二条方案，售楼方退回消费者交付所有款项。
【案例五】
承诺不兑现 消协调解得退款
郑先生于2013年8月份在郯城某酒业缴纳8000元押金，该酒业承诺免费喝完8箱酒后退还押金。2014年郑先生喝完8箱酒后找到该酒业，却不予退还押金了，于是郑先生到消协求助。
消协受理投诉后，经调查郑先生投诉反映的情况完全属实，该酒业无故拖延或拒付押金，存在过错应负完全责任。消协工作人员找到该酒业负责人，详细讲解了新《消法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。使该酒业的负责人认识到自己应按照承诺履行退还押金的责任。经调解，该酒业退还郑先生8000元押金。
【案例六】
农药除害苗枯死 消协调解获赔偿
2014年7月25日，沂水县许家湖镇村民庄女士反映，在今年生姜种植中，购买使用了该镇袁家庄农资经营户袁某销售的“棉隆”杀菌剂后，姜苗出现了矮小、枯萎、腐烂、长势缓慢的情况。药害发生后，受害农庄女士心中愁云密布，伤心难过，正赶上今年生姜的收成好，价格高，原本指望用卖姜的经济收入来缓解家庭实际困难，解决孩子上学的深切期盼，转眼变成了泡影。庄女士多次找经销商索赔，均未达成协议。
接到庄女士投诉后，消费者投诉中心工作人员，深入田间地头，走村串户，一方面调查了解情况，掌握第一手材料，另一方面安抚受害农庄女士。工作人员经过调查核实，袁某在销售农资商品时未按规定向购买者详细介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法，袁某应承担一定的法律责任。庄女士也承认在使用过程中存在有使用不当的地方，致使了该问题的发生。经过工作人员的努力，袁某也认识到其经营的杀菌剂虽然手续合法齐全，但在销售过程中确实存在售后服务不到位、不完善的地方。最终袁某同意赔偿庄女士姜种款6000元，农药款2000元，人工费1000元，共计9000元，庄女士对该处理结果表示满意。
【案例七】
入住宾馆车遭刮擦
经营者应尽安全保障义务
4月7日李先生在郯城县某宾馆入住时，把车停在该宾馆门前，次日，发现该车遭遇刮擦，后视镜被毁坏，李先生要求该酒店赔偿修车费4000元，该宾馆不同意，协商无果的情况下李先生投诉到消协。
消协工作人员就到投诉后，立即组织人员到现场调查，经查情况属实，根据新《消法》第十八条、五十二条之规定，经营者未尽到安全保障义务，应当予以赔偿。经工作人员调解，该宾馆同意赔偿李先生4000元修车费，消费者满意。
【案例八】
快递笔记本电脑遭毁坏 消协调解得赔偿
王先生通过某快递公司发了一台笔记本电脑，发到目的地后发现电脑屏幕损坏，王先生致电某快递总公司，总公司同意郯城县的分公司给予赔付，但是该分公司一直推诿不予赔偿，无奈王先生到消协投诉。
消协受理投诉后，经调查王先生所说的完全属实，该快递分公司无故拖延赔偿，存在过错应负完全责任。消协工作人员找到该快递分公司负责人，并详细讲解了《消法》的相关规定。经调解，该该快递分公司赔偿王先生人民币700元，消费者满意。
【案例九】
摄像机送修被盗 消协调解获赔偿
消费者刘某于2013年7月5日在一摄像器材专卖店购买某型号摄像机一台，价值16000元，2014年5月该摄像机发生故障，于是到该专卖店进行维修，维修商在修理完该摄像机后带回家中，结果被盗，为此，刘某要求维修商必须赔付一台同型号的摄像机，但该型号的摄像机已停产，维修商同意赔偿该厂生产并且配置更高点的摄像机，刘某不同意，要求维修商赔偿16000元，但维修商认为该型号摄像机已停产，且消费者已使用近一年时间，所以坚决不给予赔偿16000元，只同意赔偿该厂生产的摄像机，双方意见分歧很大，问题久拖不解，2014年6月14日刘某将维修商投诉至兰山区消费者协会。
接投诉后，兰山区消费者协会立即对此案进行调查了解，并走访了该小区物业公司及周围群众，证实刘某投诉情况属实。
消协认为：维修商在维修该摄像机期间，负有妥善保管、返还摄像机的义务，但该摄像机也已经使用了近一年时间，根据《部分商品修理更换退货责任规定》，其价值应予折旧，刘某坚持要求维修商必须赔偿16000元亦不合理。
6月19日兰山区消协组织双方进行调解，仍然分歧较大，调解人员将消协的职能和有关规定进行了讲解，消费者要合理表达诉求，经营者要依法履行责任，后经耐心细致的调解，终于达成协议，商家同意为消费者赔偿经济损失13000元，双方和解。
【案例十】
新买汽车跑方向，消协调解换新车
罗庄区消费者徐先生于2014年10月20日在罗庄区盛庄某汽车销售有限责任公司购买了一辆价格为46200元的某品牌微型汽车，使用13天、行驶里程达800公里左右时，汽车就出现了方向跑偏问题，且后刹车灯出现不亮的情况，消费者对刚买的新车出现这种情况感到很郁闷，于是找到销售方要求换车。销售方称只能按照生产厂家的要求对该车做一次修理保养；当该车修理保养后问题仍出现时再进行换车。但消费者徐某就是不同意，双方分歧较大，没有形成一致意见。消费者徐某在万般无奈的情况下来到罗庄区消费者协会投诉。
经过消费者协会询问调查，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货”规定。对双方当事人进行了调解。经罗庄区消费者协会调解，汽车销售有限公司答应了消费者的要求，为消费者徐某换了一辆同型号的汽车。
