打着“精益服务”口号的携程(NSDQ：CTRP)，向来主张“让服务体验尽善尽美”，并将制造业的6西格玛标准引入服务业。基于其人员庞大的呼叫中心，在上世纪末着实辉煌了一把。当年携程电话预订贡献曾占比九成左右，电话预订曾是中国特色的在线旅行预订主流。
时代在变。反观当前国内在线旅行市场，携程依仗呼叫中心人工的“精益服务”在大环境的转变下愈发水土不服。服务质量下降、人工效率低、人员服务机构臃肿带来诸多负面影响，不仅屡遭客户投诉，也遭到行业内人士质疑。
不久前轰动一时的《客人投诉携程豪华游反遭携程威胁寄死老鼠》事件，令许多信赖携程的客户心情降至冰点。对此事，业内专家表示携程“花费大量人力资本建立的呼叫中心，在旅游度假领域显出其服务的局限性。近期曝光出大量投诉也是由于此原因。”也有微博用户留言到：“近期携程负面报道多与无视消费者诉求相关，既然如此，干脆就发起个活动#那些年我们在携程受过的伤#，公道自在人心，看看广大消费者怎么说的”！
携程钻石会员 未享钻石待遇？
携程的钻石级服务实际究竟怎样？在其官网上关于钻石会员的特权条款中，“专属团队提供钻享服务”作为显著条款被放在第一的位置，并享有服务、回馈、礼遇等三大类优厚待遇。可携程历经多年发展，其服务果真如其宣传的一样贴心细致吗？近期网络和微博上多起携程钻石会员怒斥服务差的投诉足以使神话不攻自破。
“我是携程的忠实客户，钻石会员很久了，我从来不关注携程的服务问题，能自己解决的都是自己解决。这次我定了十几份次的机票，一个半月了，机票还是没有邮寄到，投诉数次，我不知道该怎么说，真是不希望看到携程现在的服务！”一名携程钻石级会员在自己的微博中如是说。
而另一位携程钻石会员遭到冷遇后，则在个人微博中投诉到：“携程如此糟糕，很无语！通过携程预订酒店，早晨退房被告知无法打印行程单。电告携程，冷漠的接线员用冷漠的声音宣称价格保密无法打印水单，在争取下，同意9点由客服经理回复我，截至现在，依然没有任何消息！对于携程的漠视用户的自我行为，很无语，对携程的钻石用户况且如此，何况对其他用户。”
太离奇！携程竟能订出2040年的机票
陈女士最近很郁闷，因为携程竟然能预订“未来”的机票。“携程啊携程，你给俺出了一张2040年7月9日的机票，办登机牌的小姐感叹：不知是我穿越了，还是别人过得太快了!（昨天已发现一次错：出了2013年6月9日的票，更正后可成2040年了）”
对于携程机票预订的此类洋相，网友纷纷留言表示不可思议。“携程生意太好了，最近这30年的票都卖完了”。“用2012的价格，买2040年的机票，您赚了”！“这张机票可以一直留着，作为穿越过来的证物。再过些年还可以使用”。“通往未来的航班，真有点科幻！”
对消费者来说，携程提供的价格与服务不对等已成毒瘤。携程由于客服人员庞大等原因，其机票和酒店的价格向来较同行业贵上一截，但若能提供高质量的等价服务，想必商务客户们钱也花的也心甘情愿。对于在携程钱没少花，服务越来越差的现状，商旅客户只能感慨：太伤心。
携程服务水准下降人工服务已落伍
据CNNIC最新发布的数据显示，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，互联网普及率达到38.3%，手机网民规模也达到了3.56亿。此时，携程庞大的呼叫中心和6西格玛的仿工业化作业标准，已由优势逐渐转为负担。
随着互联网和移动互联网的快速发展，老旧模式不断被新兴模式所取代，携程仰仗多年的的“鼠标+水泥”模式也被互联网变革的潮水围困成一个快要覆灭的壁垒。此种情况与资本主义工业化的早期历程中，手工业被机器取代的命运何其相似。
对于在线旅游行业究竟是人工服务领先，还是技术模式至上，时间的洗礼和消费者的选择都已使其答案更加明确化，行业专家的判断更具前瞻性。中国旅游研究院院长戴斌在微博中表示：“旅行服务创新需要更多的科技支撑。”去哪儿网CEO庄辰超也在其微博上公开表示：“12月后我们来比比看到底是500名工程师加500台服务器做的服务强大还是1.2万个呼叫员的服务强大”。并宣布投入3000万美元打造旅游智能化服务平台。
面对近期不断爆出的投诉，携程没有反省并出台“精益服务”的改善方案，却赶在Q2财报发布之前出人意料的打起价格战，喊出“5亿美元”投入低价促销的宣传口号，下决心拿出“老本”背水一战。刨除携程此举的真正目的是否为掩盖其巨额财物亏空不谈，将这些钱拿做提升服务质量和服务水准，才是消费者真正想要得到的。
(责任编辑：庄红)
