临沂12319热线打造百姓问暖的“全时通”平台

    16日，记者从市数字化城市管理中心了解到，随着近日气温骤降，加之今年恒源、蓝天两大供热企业的主管网面积增加、供暖距离拉长等原因，造成供暖效果相对往年稍有差异。自供暖首日至今，拨打12319热线反映暖气温度不达标等问题的市民与去年同期相比有了较大幅度的增长。为此市数字化城市管理中心依托12319热线服务平台积极实施“24+3”便民服务工程，打造起百姓问暖的“全时通”平台。

　　“24+3”便民工程将充分发挥12319热线坐席24小时畅通无漏接的优势，第一时间接听市民的供暖“烦心事”，第一时间安抚情绪，以争取时间对反映的问题进行落实和协调。积极建立与企业沟通协调机制，及时将企业最新资讯发布给市民，同时将市民的诉求反馈给企业，有效节约了企业管理资源，解决了信息不对称的问题，化解了社会矛盾。

　　在问题反馈方面，12319实施三条线处理，由于电话量较多，在处理上分门别类并且注意针对性，已知的信息将在接线时间里告知市民。同时集中群众的供热诉求，在短时间内将新发现的问题转达到供热企业，了解前期问题的处置情况和处理时限。对于反映比较集中的片区，将由管理中心工作人员和蓝天、恒源的主要分管领导、技术人员一起到小区居民家中走访调查、测温并建立监测点，掌握第一手信息，及时反馈市民。

　　记者车明军 通讯员王楠