临沂市消费者协会常务副会长杨新林做客大众网临沂站访谈室
大众网临沂3月14日讯（记者 庄红 李龙 实习生 赵国秀）网购时被骗怎么办？商家指定“霸王条款”的行为屡见不鲜，消费者如何维权？在“3•15”消费者权益保护日来临之际，大众网临沂站与临沂市消费者协会联合举办本次“网上3•15”特别访谈节目。今天上午，临沂市消费者协会常务副会长杨新林做客大众网临沂站访谈室，特意为网友解决疑难。
主持人：明天就是3•15了，今天请到杨会长也是一同与大家聊一下关于消费者在消费过程中遭遇的一些问题。首先有请杨会长给大家介绍一下过去一年来，市消协都做了哪些工作？
杨会长：好的，现在我把临沂市消费者协会过去一年来3•15活动的有关情况向大家介绍一下。
2011年，临沂市消费者协会以科学发展观为指导，以“消费与民生”年主题为主线，以省、市局“学习型工商建设年”，全面提升公共服务能力为着力点，以促消费、扩内需为重点，不断创新消费维权机制，特别是加强在消费教育、消费指导、消费投诉等方面的工作，努力提高消费维权水平，按照市局党组和省消协的工作安排，主要做以下几项工作：一是认真组织开展了特色鲜明的3.15系列宣传活动。成功举办了第七届中国临沂名优商品和企业形象博览会以及2011山东3•15名优企业形象和名优商品（服务）博览会。二是及时启动消费者投诉和解联络机制，推动投诉和解工作的开展。三是充分利用网络优势，积极开展维权活动。第四是努力营造放心消费环境，全面开展引导指导消费工作。第五项工作是强化投诉调解工作，加大消费维权力度。第六项工作在于积极组织开展临沂市第八届消费者满意单位评选工作。我们还联合工商、质检等十一家部门，组织开展了临沂市第八届消费者满意单位评选活动，真正评选出消费者信赖的满意单位，并刚刚举行了颁奖仪式，社会反响良好。
主持人：杨会长，每年汽车类、通讯类、服装类都是消费者投诉的热点，那么2011年我市消费投诉的热点又有哪些呢？
杨会长：在这里，我也把我们临沂市消费者协会2011年10大申（投）诉热点给大家简要介绍一下。
一是汽车申（投）诉逐年攀升。2011年共受理汽车申投诉629件，占商品申诉量的11.90％，同2010年同期相比上升23.33％。二是手机类申（投）诉居高不下。2011年共受理手机类申投诉831件，占商品申诉量的15.72％，同比下降8.68％。稳居申诉榜首，成为消费者申诉的第一大热点。三是服装、鞋帽类申（投）诉仍高居不下。2011年共受理此类申投诉623件，占商品申诉量的11.79％，同比下降3.56％，其中受理服装334件，受理鞋289件。四是空调类申（投）诉季节性强。空调类产品共受理205件，占商品申投诉量的3.88％，呈明显的季节性变化。五是家具申（投）诉时有发生。家具行业为抢占商机，各出奇谋，家具销售市场持续红火。但产品标准缺失、销售市场猫腻多等问题的存在，也使市民对家具的投诉相应增加。2011年，共受理家具类的申投诉173件，占商品申诉量的3.27％。
六是装饰材料申（投）诉再攀新高。从投诉类别看，主要是投诉地板、门窗、瓷砖、卫生洁具等存在质量问题。七是通信服务类申（投）诉风波不断。2011年共受理关于通信服务类的申投诉149件，占服务申诉量的13.06％。通信费用是消费者屡屡投诉的热点，主要有计费不合理、错扣、乱扣费用、赠送话费承诺无法兑现等方面。八是餐饮服务申（投）诉持续升温。从消费者反映的问题来看，餐饮服务的申诉主要集中在餐饮卫生、就餐时人身财产受损、价格问题、服务态度等四个方面。九是商品房申（投）诉逐步升温。主要问题有：商品房质量有瑕疵；擅自改变房屋及周边规划、设计；延期交楼或延期办理房产证；诚意金难予退回；房屋面积与房产证面积不符；虚假广告，误导消费者；物业服务不到位等。十是婚纱摄影陷阱多，草签合同维权难。2011年频繁接收到消费者关于摄影方面的咨询申投诉电话，共受理此类申诉65件。
主持人：今年我们市消协将举办哪些活动更好地服务消费者的维权之路呢？
杨会长：今年“3•15”期间，临沂市将围绕“消费与安全”的主题，开展十项主题活动。这十项活动包括：举行“消费与安全”年主题新闻发布会，公布2011年消费者投诉十大热点和消费维权十大典型案例；举办“3•15”电视晚会，曝光典型案例，宣传安全消费知识；组织开展临沂市第八届“消费者满意单位”评选表彰活动；继续深入开展“12315”开放日活动，12315申诉举报指挥中心每周二面向社会公众开放；举行假冒伪劣商品集中销毁活动；举办广场宣传、咨询服务活动；倡导部分企业发表诚信宣言；开展送法下乡、送法到企业、送法到社区等“三送”活动；开展消费维权专访、制作“3•15”专刊等主题宣传活动；招募100名消费维权志愿者，发挥他们“维权使者”的作用。
主持人：为了维护消费者的合法权益，我们消费者协会也付出了很多的努力。下面有几个网友关注的问题，请杨会长解答一下。
问题一：
网购和电话购物已经越来越让广大市民接受，但是随着而来的消费问题，却越来越多。网友“沂蒙人”就称，自己在山东乐拍商城电视购物买了一款朗博飞精彩四件套的锅具，炒锅用了半年就出现了粘锅，而且很严重，还没有过保质期，打电话问过售后，但一直不给答复？这样的问题怎么办呢？关于网购消费者更应该注意哪些呢？
杨会长：网购是近年来经济发展的产物，在未来发展的时间里网购会越来越多地发挥它的作用。特别是对于80后、90后的年轻人来说，他们往往通过网购来消费。所以，网购应该引起各级各部门的关注。去年，国家工商总局发布“61号令”，主要内容就是进一步规范网上交易。网络由于它的虚拟性，诱骗消费者、坑骗消费者的现象屡见不鲜。国家工商总局出台的办法进一步规范网购的行为，要求网上交易实行实名制，且对于出现的被侵权问题，明确规定了如何追究网上经营者及网站的责任。
为进一步维护消费者的权益，现特别给进行网购的消费者一些提醒：首先，网购时一定要挑选一些信誉度高、诚实可信的商家进行交易。同时，一定要通过“支付宝”等交易平台来实施付款，不要擅自交易。另外，交易完成后，网购者要注意保留交易证据。比如通话记录、网上聊天记录、网上交易信息等，以免发生纠纷时有举证投诉。
问题二：
在平常的采访活动中我们了解到一些情况，有一些服务行业长期存在着一些“霸王条款”，比如酒店自带酒水加收服务费，买了打折衣服不给退换等现象，对于这样的“霸王条款”，消费者应该怎么办呢？
杨会长：所谓的“霸王条款”，就是厂商利用手中的权力来让消费者消费的一种手段。比如消费者买了已打折的衣服，不合适的话去找卖家调换，可是一般都会被拒绝，这就是最简单的“霸王条款”。事实上，不管衣服是不是打折，只要是该厂商的品牌，都应该在“三包”服务范围内，不存在因为打折而不能调换的情况。还有“开瓶费”的问题，去年全国各地的法庭受理这类诉讼案件多起。在法律上明确规定，消费者有自主选择的权力，消费者可以自主选择“自带酒水”。当然，法律规定酒店服务行业应实行“告知制度”，在消费者进行消费前提前告知关于“自带酒水”的一些规定，一旦出现问题，责任明确，对双方都有好处。（zgx）
(责任编辑：范永恒)
