大众网临沂3月13日讯（记者 车明军 唐丽丽）此起彼伏的“您好”声回荡在“12345”市民服务热线话务大厅里，在话务员甜美的声音中，市民一个又一个的问题得到答复。3月12日，“12345”临沂市市民服务热线开通试运行，记者了解到，伴随着临沂商城国际化的进程，未来这里还将向外国人提供外语服务。
12日上午8时30分，在明亮洁净的话务大厅内，40位身着灰色套装的话务员头戴耳麦，端坐在计算机前，正在做热线开通前的最后准备。随着提前测试的开始，8时55分已有市民打进热线。上午9时，所有话务员操作计算机准时切入系统，很快“叮铃铃”的来电声响起，随着此起彼伏的“您好，请问有什么可以帮您”，原本安静的话务大厅骤然“喧闹”起来，每一位话务员都面带微笑，细心倾听记录着市民来电。
记者注意到，在这个大厅里忙碌的并非只有这40位话务员，由于是第一天开通试运行，为做好保障工作，来自热线管理办公室、联通公司、热线系统建设、声讯系统建设企业的工作人员，也在大厅内“备战”，一旦遇到问题，及时给予业务指导及技术支持。
“12345”热线管理办公室的一位工作人员告诉记者，从当天的接到的市民热线来看，咨询、反映的问题涉及方方面面，其中反映的问题主要集中在城市建设和城市管理方面，也有一些市民打来电话对生活中遇到难题进行求助。记者了解到，当天下午，就有一位市民十分着急地打进电话，说家中进了很多蚂蚁不知该如何解决，话务人员很快联系了卫生部门，给予灭蚁指导。
“群众之事无小事，无论市民诉求是大还是小，我们一定都要给他们满意的答复”，市政府办公室副主任、行政服务大厅管理办公室主任、市“12345”市民服务热线工作领导小组办公室副主任杨主强在接受记者采访时表示，尽管市民服务热线才刚刚开通，有许多工作还需要完善，但所有工作人员都会努力做到件件有回复，事事有落实，让群众满意。目前热线处于试运行阶段，需要一个磨合期，他也希望市民能够给予理解和支持，共同维护好这个政府的形象窗口。
采访中，杨主强还向记者透露，随着临沂商城国际化步伐的加快，来临沂经商的外国人势必将越来越多，而这些外国人在临沂经商生活也是临沂的市民，因此“12345”市民服务热线未来将根据趋势设置外语服务坐席，让外国人一样可以方便地拨打热线咨询问题。
“12345”市民服务热线受理大厅整洁清爽
“三方通话”让市民、职能单位面对面
市民打进热线提出的资讯类问题，如果话务员现场无法解答，市民又急需知道怎么办？不用担心，“12345”早有准备，不挂断电话一样可以联系到相关职能部门的承办人员，与询问的市民直接对话，通过这种“三方通话”，在最短的时间内解决问题。
“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”这样的声音，从12日9点起，在“12345”市民服务热线话务中心此起彼伏。
话务员齐春双刚刚登记完一位市民来电，电话铃又响了，齐春双急忙接听。“您好，您咨询的退休人员独生子女费领取问题暂时没有查到，可以帮您转接到相关部门，您直接咨询相关工作人员……”说着，齐春双熟练地点开屏幕上方的三方外线键，来电市民已经和承办单位市计生委的工作人员通上了电话。
“感谢您的来电……”三分钟后，来电市民与承办单位工作人员通话结束，齐春双按照程序将来电内容进行登记，并在办理情况一栏写明“已办理”。空暇之余，齐春双告诉记者，今天中午，她已经为三位市民实现了“三方通话”。齐春双坦言，当她从话筒一端听到承办单位耐心地给市民解答问题时，作为“牵线人”内心也有了成就感。“较为复杂的咨询和求助、投诉类事项，实现‘三方通话’也是我们学习的机会，遇到类似的问题也可以进行解答。”齐春双说。此时，电话铃响，齐春双又开始了紧张忙碌的工作。
“三方通话”，实现了市民有问题第一时间就能联系上职能部门。目前，全市已有95个职能部门担任承办机构，加入“三方通话”，并有专门的承办人员接听热线电话。
对这种新颖的回复形式，承办单位和市民有怎样的看法？麻信心是承办单位市计生委的一名承办人员，12日当天，通过“三方连线”共接听了两个热线电话。“当看到‘12345’热线时，第一反应是‘12345’热线工作人员，通话后才知道是热线市民，很惊讶。”麻信心说，这是以前从没有的形式，最大的好处就是能在最短是时间内帮市民解决问题，提高了办事效率。
麻信心说，不少市民对一些政策不很了解，通过一对一的形式给他们做出解答，并提出合理意见，问题得到及时解决。解决了群众办事难、程序慢的问题，畅通了群众诉求和解决问题的渠道，真正打开了为市民服务的便民窗口。
“抱着试试看的态度打电话，没想到真打通了而且问题也解决了。”12日，孟先生拔打“12345”热线通过“三方通话”解决了困扰已久的问题。
家住兰山区的孟先生是名退休工人，一直想办理退休人员独生子女费用，可苦于不知如何办理。从媒体上看到“服务找政府 请拨12345”后，他拨通了电话。
“工作人员回答不了，第一时间就联系上了相关部门，把办理条件、流程等问题说得很详细，我很满意。”孟先生说，这种形式提高了效率，也拉近了政府与百姓的距离，是真真正正地为百姓做实事。
所有话务员都收到特殊“礼物”——镜子
以镜管理心情 微笑热情服务
热线开通试运行第一天的早晨，所有的话务员都收到一份“礼物”——一面镜子。记者了解到，这面小镜子的作用就是让话务员在接听电话时用来观察自己的表情举动，微笑迎接每一位市民的来电。
12日，记者来到“12345”市民服务热线话务大厅，与昨天不同的是，每位话务员的坐席上都多了一面镜子。记者采访发现，虽然每个话务员在不停地接听热线，回答着不同的问题，但她们脸上始终面带微笑。
接了一中午电话，话务员田晓终于可以抽出几分钟喝一口水。“虽然不是跟热线市民面对面，但背靠在凳子上说话、托着腮说话、坐直说话肯定是不一样的语气。”田晓边说边演示了起来。
“今天才是第一天，以后肯定会更忙碌，面对不同的市民，回答不同的问题，这面镜子也是我们的一个标尺，以最好的心态，学会站在市民的立场考虑，始终做到热情服务。”田晓如是说。
“12345”热线办相关负责人说，对话务员要求如此严格，就是为了让市民拨打“12345”热线时，通过话务员的声音感受到我们在用心、微笑着服务。
记者拨打热线体验话务员服务 “秒接”流畅解答耐心
“12345”话务员的服务究竟如何？在话务大厅现场感受了“喧闹”之后，记者也亲自拨打该热线体验一番。让记者吃惊的是，拨打热线后，对方的话务员几近“秒接”，而且对于记者提出的问题都会耐心回答。
12日下午16时56分，记者用手机拨打了“12345”市民服务热线，在一段语音提示后，话务员就接听了电话，没有丝毫等待，可谓“秒接”。“您好，这里是‘12345’市民服务热线，请问有什么可以帮您？”话务员甜美的声音让记者感到很亲切。记者表示自己是外地人，目前在临沂城区租房住，对临沂的水电费不了解，希望能够得到帮助。“请稍等，马上帮您查询”，这位话务员送上温馨的提示，在短短几秒钟后，话务员的声音再次响起，她详细地向记者介绍了临沂水费的价格，同时告诉记者目前无法查询到电费价格，并征求记者意见，是否愿意通过三方通话来连线电力部门的承办人员给予答复。在得到记者的同意后，话务员再次提醒“请稍等”，随后电话中传来等待声。很快一位男士接通电话，表示自己是临沂供电部门的工作人员，可以对记者提出的问题进行回答。电话中，这位工作人员不但向记者介绍了目前电费的收取价格，并提醒记者注意阶梯电价的问题，还详细告知了可以通过哪些方式交电费。在这位工作人员挂断电话后，话务员的声音迅速接入，询问记者是否还需要其他帮助，记者表示不再需要后，他提醒记者在通话结束后可以对话务服务质量进行评价，最后轻声送上“感谢您的来电”。
记者注意到，这次通话时长长达7分钟，但整个通话过程很流畅，无论话务员还是承办单位的人员，在解答问题时都很耐心，令人倍感舒心。zgx
(责任编辑：白晓伟)
