大众网临沂3月12日讯（记者车明军 唐丽丽）下水道堵塞，该打哪个电话？噪音扰民，该拨哪条热线？食品安全投诉，该找哪个号码？……热线太多、号码难记的问题曾经让不少市民感到困惑。如今一个好记的号码“12345”将使这些问题迎刃而解，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，只需拨打这一个号码就能解决。从3月12日起，“12345”临沂市市民服务热线电话开通试运行，50多条热线归并整合成一条，临沂将实现公共服务热线的“一号通”。
近年来，我市各政府部门为加强公共服务，先后设立了各类政务服务热线50多条，其中仅“123”号段就有33条。这些热线在服务市民中发挥了很大作用，但也因热线太多，而且号码相似等原因，给市民记忆和反映诉求带来不便。另外，由于这些热线大都分属于不同部门，单一行业，遇到市民反映的跨部门或跨行业的问题难以协调解决。同时这些热线缺乏统一的管理机制和服务标准，服务质量也参差不齐。
为进一步提升公共服务能力，整合各类热线资源，畅通政民互动渠道，提高群众生活满意度，我市对原市长公开电话“12345”进行全面升级，整合市直部门、单位已有的各类服务热线，统一为“12345”，同时与其他部门单位的服务热线建立多线联动承办机制。实现公共服务热线“一号对外，多线联动”。今后，市民有诉求就可以直接拨打12345市民服务热线。
“‘服务找政府、请拨12345’，既是热线服务市民的口号，更是关注民生的品牌。”参与市民服务热线筹建的市政务大厅管理办公室副调研员郑洪强这样告诉记者。“12345”市民服务热线是我市重点打造的一个联系群众、服务群众的“电话政府”。将致力于“应答民生诉求、服务市民生活”，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，全面实现“事事有回音、件件有落实”的工作准则。充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，建设一条具有临沂特色、全国领先的政府公共服务热线。
“12345”市民服务热线受理大厅整洁清爽
热线暂受理五区市民诉求 未来将逐步实现“全市通”
市民通过“12345”服务热线可以反映哪些问题，该热线开通后是不是就能实现全市覆盖？记者了解到，在热线试运行初期，暂时仅受理兰山区、罗庄区、河东区、高新技术开发区、经济技术开发区范围内的市民诉求电话。未来将逐步实现“全市通”。
据了解，“12345”受理范围主要包括对政府部门及工作人员职责、办事程序、行政审批、招商引资等政策规定方面的咨询；对临沂市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议；对社保、医疗、教育、就业和企业发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；对政府部门及工作人员的批评意见、投诉等；适度开展社会综合信息查询服务。
不受理涉及党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、信访、保密等事项，以及涉及“110”、“119”、“120”等紧急救助事项。
今后，12345热线在规范化建设市级(市直与兰山区、罗庄区、河东区、高新技术开发区、经济技术开发区)热线平台的基础上，还将适时推进县级热线平台建设，逐步实现市、县两级全覆盖，形成“12345”市民服务热线与政务大厅、行风热线、马上就办直通车等对接联动的政府公共服务格局。
“应答民生诉求、服务市民生活”。12345热线作为政府与市民沟通的连心桥，市民打入热线后，这些问题将如何处理？11日，记者来到“12345”市民服务热线，进行探访。
11日，在位于北城新区环球国际大厦18楼的“12345”市民服务热线受理大厅记者看到，服务热线受理平台基础硬件设施已全部准备就绪，经过严格选拔培训的热线受理话务员也全部到位。
市民反映的诉求是如何处理的，记者十分好奇，当着一位话务员的面，记者来了一次现场体验。“假如我通过‘12345’热线向你反映，市区解放路与沂蒙路交会处一个下水道井盖丢失，给行人出行造成危险，你接到电话后要怎么处理？”尽管热线还未开始运行，但记者的现场提问并没有难倒这位话务员，她告诉记者，她首先会通过系统，对反映的问题进行登记存档，然后通过协同办公网派单到负责管理的市建设部门，由相关部门承办处理完毕后，然后再将处理的情况及时反馈给记者。
采访中记者获悉，“12345”服务热线受理市民的诉求基本分为三个流程，一种是像记者提出的这种需要交办的求助、投诉类事项根据职能分工，通过电话转接、三方通话或发送群众诉求任务单等方式转交承办部门和单位办理、回复。
另外一种便是接听热线工作人员能当场解答的，根据热线信息知识库的信息直接解答。热线平台系统配备大容量信息知识库，由全市的民生服务单位录入市民经常询问的各类信息。目前，已录入全市各市直部门、各县区人民政府各类政策咨询信息近2000条。市民拨打热线进行政策咨询，话务员只要输入关键字便可查到解答。若相关部门有新的政策，可通过市政府电子政府协同办公系统随时更新，不断扩大知识库信息量。
对于另外一些重点、热点、难点问题和管理部门不明确的问题，以及群众提出的重要意见、建议等，由热线工作领导小组办公室呈报市政府批办。承办单位反馈办理结果后，由热线平台向市民开展满意度调查，得分情况作为各项考核的重要依据。
市民诉求办结时限有“硬框框” 拒不受理、推诿扯皮将被问责
怎样确保市民反映的问题，实现事事有回音、件件有落实？市政务大厅管理办公室副调研员郑洪强表示，根据我市出台的《“12345”市民服务热线工作督办和考核办法(试行)》规定，对市民诉求事项的办理实行限时办结，对拒不受理、推诿扯皮、催而不办等不作为、慢作为、乱作为的情形，将根据有关规定追究相关责任人的责任。
那么，市民反映的问题将在什么期限内得到答复？郑洪强告诉记者，对于一般的咨询类事项，承办单位要当即答复；对于复杂的咨询类事项，承办单位要在1个工作日内答复；对于紧急求助类事项，承办单位要在3个工作日内办结；对于复杂的事项，承办单位要在5个工作日内办结；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，承办单位在5个工作日内不能办结的，应提前报经热线办公室同意，申请延期办结，并将延期办结时限和说明及时告知诉求人。
市民服务热线收到承办单位办结的任务工单后，受理员在2日内通过电话进行回访，征求诉求人对承办单位办理结果的满意度意见，并记录调查结果，将工单归档，形成考核数据。
据了解，市民服务热线工作纳入全市科学发展综合考核体系和行风评议。考核主要以日常考核为主。热线办公室对承办单位的日常办理情况，进行周调度、旬统计、月测评、年考核，定期通报。
承办单位的受理数量、办结数量、限时办结率、市民满意率等工作情况，通过热线考评系统每月量值赋分，年度进行汇总测评，每月得分累计的均值为年度考核的主要分值。年度考核结果作为市委、市政府综合考核和行风评议的重要内容之一。
24小时受理 市民诉求
“12345”市民服务热线从试运行这一天起，将一周7天，每天24小时受理市民诉求。目前“12345”市民服务热线拥有人工座席50个，一期工作人员40名，由市政府委托联通公司选拔专业接线人员组成，分为受理班、转办班、回访班等，人员分工明确。
12345热线由联通临沂市分公司承担建设，据负责人王经理介绍，市民在市区内使用固定电话、移动电话，直接拨12345热线，将按市话收费。在接听热线过程中，为严格市民投诉的真实性，会对拨打热线市民的姓名、联系方式、住址等信息进行记录。不过，市民不必担心，有严格的保密措施和制度，不会泄露拨打热线市民的任何个人信息。
“话务员就是代表市长回答问题” 话务员李善花：有压力，更是挑战
整洁的工装、甜美的微笑，虽说不是正式接听市民来电，但话务员李善花已经进入了“备战”状态。11日，记者在位于北城新区环球国际大厦18楼的“12345”市民服务热线受理大厅看到，李善花跟其他话务员正在热线开通试运行前，做最后的设备调整和准备。
李善花在114便民服务热线工作已经两年了，接听市民来电按理说已是轻车熟路，但李善花却不这么认为。“114的来电主要以简单的咨询为主，例如查询车次、航班等。但12345热线会涉及办事程序、行政审批等部门政策规定方面的内容，这就需要对一些政策很熟悉，可以说对自身的工作要求更高了。”李善花说，在培训期间，相关负责人告诉她们，“在这里，每一位话务员都代表了政府，而话务员就好比是一位市长，代表市长回答市民提出的问题。”这也让她感到身上责任重大。
热线开通前，李善花不放弃任何一点时间进行学习。与记者交谈时，她忙着点开知识库中的内容，学习残疾人就业、社会保障等相关政策。“同样是接听热线电话，但心境却大不同，紧张、有压力，也是种挑战。”李善花说，她有信心为打进热线的市民提供最详尽最优质的服务。
记者获悉，目前，12345热线拥有人工座席50个，一期工作人员40名，后续招聘培训已经开始，确保热线通过电话等24小时受理市民诉求。
话务员招聘要求挺严格 面试随机朗读新闻
11日，记者探访“12345”市民服务热线时，正巧碰到热线管理部门对新一批话务人员进行招聘面试，记者注意到所有应聘人员在面试时必须现场朗读《沂蒙晚报》上的新闻稿，以测试读文能力及普通话发音。
“12345”市民服务热线的开通运行，为我市增添了又一个服务窗口，因此对于应聘的话务人员选拔十分严格。记者了解到，应聘该工作的人员必须是大专以上学历，而且普通话要标准，有较好的形象。因此在面试时，面试人员不但要观察应聘者的相貌，查看毕业证书，而且要求应聘者现场朗读一段《沂蒙晚报》上的新闻稿。一位负责面试的人员告诉记者，作为话务员在受理市民咨询时，常常需要向市民朗读一些相关的政策规定，如果发音不标准，读文不流畅，会让市民不舒服或听不懂。因此通过朗读《沂蒙晚报》这种方式，可以短时间内判断出应聘者的普通话发音和读文能力，以评价这位应聘者是否能够胜任话务员的工作。
另外记者还了解到，由于“12345”市民服务热线受理范围广，因此话务人员会面临市民提出的各种问题，这样的特殊性，要求应聘者必须要有更宽的知识面，而且要有敏捷的反应速度，这都对应聘者提出了更高的要求。而且很多时候话务人员还需要向市民解释一些道路及城市的具体位置，因此“临沂本地人”也成为应聘条件之一。zgx
(责任编辑：白晓伟)
