大众网临沂3月19日讯(记者 唐丽丽)一些问题由于涉及多个部门，需要咨询或是解决往往会被“踢皮球”，面临找不到哪个部门负责的窘境。对于 这种情况，在现实生活中想必不少市民曾遇到过。
近日，“12345”市民服务热线接到两个电话，由于涉及多个部门，不能立即做出答复。对此，“12345”热线办迅速协调有关部门到现场办理，解决了事办不成，部门相互推诿情况。
宠物店失窃、报警器没报警 工商、质监现场找“症结”
“我的宠物店安装了警报器，半个月前店面失窃，但厂家收到报警后没有第一时间通知我，更没给出满意的答复。”14日，市民左先生拨打“12345”市民服务热线反映。安装警报器的店面失窃，该质监还是工商管？
18日下午，记者与“12345”热线办工作人员来到位于市区商城路与平安路交会处以西的新雅阁宠物医院时，市技术监督局稽查局执法人员和兰山区工商局工作人员已到达现场，对失窃的情况进行调查。
宠物店负责人左先生告诉记者，大约半月前，他一大早接到一位客户的电话，说宠物店被盗了。他赶到后发现，店门被撬，幸运的是设备等值钱的物品都在，只丢了近500元现金。
店里安装了感应警报器，自己却没在第一时间接到被盗信息，左先生立刻联系安装警报器的寓泰安防。“他们说收到报警了，也到达了现场，只是没给我打电话。”左先生表示，安装警报器后，每年要交2000余元费用，出现问题后却没能第一时间得到通知。
“我们得到的答复是门锁、门把手及被盗的现金均不在质保范围内。对方说补偿方法是，在规定期限内延长一个月保险，我不能接受。”左先生说，事情已经过去半个月，自己一直苦于不知该找哪个部门要说法。
听了左先生的讲述，市技术监督局稽查局执法人员立刻对店里的警报器等设备进行了详细检查，“开始怀疑是警报器设备问题，现在已经排除了质量问题，这应该属于购买服务问题。
兰山工商局工作人员解玉妹拿过宠物店与寓泰安防所签的合同仔细翻看。“这份合同有个很大漏洞，没有签订日期。没签订日期，就没生效日期，而合同条款有法律明文规定，必须有起止日期，生效日期。”解玉妹解释道，不仅如此，合同的一些实施细则等也不明确。
“现在就给厂家打电话，把相关资质证明等带来，咱及时解决。”说着，解玉妹拨打了寓泰安防的电话，半个多小时过去了，迟迟未见寓泰安防工作人员到来。
“合同是无效的，只是一个事实合同，只能按行业惯例和协商来解决。”解玉妹说，他们将立刻落实对方的资质。无资质的话会对其进行查处处罚，若有资质会按相关法律法规进行处罚，并帮助进行协调，尽快解决问题。
“没想到你们亲自上门帮我解决困难，很惊讶，也很感动。”左先生说，困扰自己半个多月的烦心事终于找到了解决的途径。
水田路占道经营，乱停乱放 三部门现场开会探讨治理方案
“最近几天，接到不少市民反映，市区水田路、蒙山大道至琅琊王路之间路段，占道经营、车辆乱停现象严重，影响了市民正常通行。”“12345”热线办工作人员表示，这一问题涉及城管、交警、兰山区政府三个部门，需要联合解决。
18日下午4点左右，虽然室外刮起了大风，但在水田路段，兰山街道办事处、市交警部门、城管部门的相关工作人员围站在一起，商讨怎样解决这里的拥堵问题。
“每到下班、上下学高峰期，拥堵会更严重。这段路以西有第十三中学，往东有第十一中学，学生流集中，不及时解决存在很大的安全隐患。”市交警大队直属二大队五中队队长李树圣认为，在这个路段两侧安装防护栏是最好的解决方法。
“我也同意，这样既防止车辆乱停乱放，也可避免小商贩占道经营。”城管部门相关工作人员说道。经过几次的现场查看，兰山区兰山街道办事处相关负责人有不同的看法，“这条路比较窄，安装护栏后会不会影响车辆通行，也造成拥堵？”
下午5点多，正值车流、人流通行高峰期，为了疏导交通，这个临时会议暂时休会，工作人员到路口及学校附近进行交通疏导。疏导完毕，天已渐渐黑了，几个人又走到一起商讨解决方案，“咱们回去各自写一套治理方案，然后三方再碰头商讨，尽快拿出解决方案。”在现场的工作人员达成一致，将尽快出台解决方案，方便市民出行。
城市建设和管理问题最集中
记者从“12345”热线办获悉，自3月12日，临沂“12345”市民服务热线开通试运行以来，每天都会接到上百通市民热线，并且都在第一时间做出了答复，受到市民好评。
相关工作人员介绍说，前几天，话务员接到一市民电话咨询关于自己车辆违章记录的问题。为此，工作人员通过“三方通话”方式，第一时间帮这位市民联系上相关部门，并得到了满意的解释，顺利办理完业务。
“这位市民给我们打了两个电话表示感谢。作为‘12345’热线的一名工作人员，能帮助市民解决困难，我心里也很自豪。”该工作人员说，像这种情况很多，群众之事无小事，无论市民诉求是大还是小，都会尽量帮其解决。
从一周的热线内容来看，咨询、反映的问题涉及方方面面，其中主要集中在城市建设、城市管理、人力资源、社会保险等。 记者唐丽丽
事事有回音 件件有落实
市民拨打“12345”热线，对简单的咨询工作人员现场解答；较复杂的咨询和求助等将实现“三方通话”，部门在最短时间内解决。而类似于“宠物店失窃”、“交通堵塞”需要现场办理，却不能在现场及时解决的问题，怎样确保得到回音和落实？
“市民反映的问题将在规定期限内得到答复。”该工作人员表示，对于复杂的咨询类事项，承办单位要在1个工作日内答复；对于紧急求助类事项，承办单位要在3个工作日内办结；对于复杂的事项，承办单位要在5个工作日内办结；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，承办单位在5个工作日内不能办结的，应提前报经热线办公室同意，申请延期办结，并将延期办结时限和说明及时告知诉求人。做到事事有回音，件件有落实。zgx
(责任编辑：白晓伟)
