临沂工商消协2010年十大投诉案例(2)

2010年十大投诉调解案例之二：

热水器漏水新房被洗澡  责任归属各方意见分歧大
       ——消协维权一波三折终满意

    【案例简介】

    事故突发：水漫金山，一片狼藉

    2010年6月份，刘女士的经过装修的新房焕然一新，正准备乔迁新居之际，却发生了意外事故，喜悦的心情一下子跌到了低谷。原来，刘女士在市区某商场购置了一台某品牌热水器，本想装在新房里，洗个舒服澡，却不想热水器突发故障，严重漏水，不仅将刚装饰的住房泡的的一塌糊涂，也将刚买的家具狠狠的洗了一个澡，整个屋子一片狼藉，致使经济损失近万余元。

    责任归属：各执一词，难以调和

    刘女士在事故发生后，立即与该商场的负责人进行联系，在对现场查勘后，商场经理表示，对于电热水器漏水的具体原因，需要进一步的检测分析，但消费者没有严格按照说明书操作使用，使用完热水器后要随时关闭进水开关，消费者称，不关闭进水开关也不应当造成如此严重后果，这是其一，第二，这台电热水器是有质量问题的并且安装也有问题，因此双方分歧很大，争论不休，无法确定责任归属，至于赔偿事宜要等检测结果出来再说。一个月后，商场通知刘女士，通过售后技术人员的分析，造成此次事故的原因是多方面的，且消费者在装修时将地漏擅自堵住，也是造成事故严重的一原因，并不存在电热水器的质量问题。因此，不能答应刘女士的赔偿要求。刘女士在协调无果后，向兰山区工商局消费者协会进行了投诉。

    【处理过程及结果】

    接到刘女士的投诉后，消协工作人员立即约谈了商场负责人和消费者，经过对事故现场勘察和照片对比，刘女士反应的问题基本属实，但因双方无法出具权威部门的检测报告，无法确定电热水器存在质量问题，在听取双方的陈述后，消协工作人员认为，从现场情况看，造成事故的原因是多种因素综合造成的，双方都有一定的责任，商场工作人员在安装时，应该对可能出现的情况，向消费者说明并采取合理的措施进行处置。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定：“消费者在购买、使用商品和服务时享有人身，财产安全不受损害的权利”。经营者在消费者购买商品或者服务时，应告知消费者所购商品和服务的真实情况和使用的注意事项，在三包期内，消费者因购买、使用有质量问题的商品造成的人身、财产损失的，享有依法获得赔偿的权利。经过多次调解，双方终于达成一致意见：商场向消费者赔偿损失39800元，并对给消费者造成的不便表示歉意。消费者对兰山区消协对自己权益的维护表示满意。

    【案例评析】

    这是一起因产品质量问题造成财物损失而引发的纠纷案件。
    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务造成人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第四十四条规定：“经营者提供的商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货。补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”。
    本案中，商家在安装热水器的过程中，存在工作失误，给消费者造成了严重的财产损失，应该承担赔偿责任。同时考虑到事故的发生时多种因素综合作用的结果，商家负主要责任，消费者也有使用不当和施工方面的责任，因此，在调解的过程中，兰山消协给予了足够的考量，最终取得了双方的认可，确保调解和后续的赔偿，纠纷得到圆满解决。对此，消协也提醒经营者，在消费者购买商品或者服务时，应告知消费者所购商品和服务的真实情况和使用的注意事项。

(责任编辑：范永恒)