临沂工商消协2010年十大投诉案例(6)

2010年十大投诉调解案例之六：

貂皮大衣干洗缩水  商家担责赔偿五千五

    【案情简介】

    2010年，市民王女士将一件貂皮大衣送到市区某干洗店干洗，出于安全考虑，王女士向商场工作人员进行了咨询，确认该干洗店可以洗涤貂皮大衣，后为了保险起见，王女士还就皮衣干洗的注意事项与干洗店经理进行了沟通。却不想，一周后，王女士领取衣物时，却发现当初好好地貂皮大衣如今已是面目全非，王女士的貂皮大衣出现严重缩水，皮质也出现退化，皮衣已经无法正常使用。王女士痛心之余，向商家提出了赔偿要求。商家表示可以赔偿2000元，王女士表示皮衣的购买价格为13800元，且此款式皮衣是限量版，现在已经无法购买到，2000元的赔偿额度太少，王女士认为即使扣除折旧费用，商家至少也要赔偿6000元。经过多次交涉，双方始终在赔偿金额上无法达成一致意见。王女士无奈之下，来到兰山区消费者协会，希望消协出面维护其合法权益。

    【处理过程及结果】

    接到消费者投诉后，兰山区消协工作人员立即展开了调查取证，经过约谈干洗店负责人和认真查勘干洗后的皮衣，确认王女士反映问题属实。王女士的皮衣已经严重变形，无法继续正常使用，商家也承认自己存在过错，愿意与王女士积极协调解决问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，经营者提供的商品或者服务，造成消费者财产损失和人身伤害的，可以向经营者要求赔偿。考虑到消费者购买皮衣已达四年，依照有关规定应进行适当折旧。综合考虑到双方意见和衣服损害的实际情况，在工作人员耐心的调解下，双方最终达成一致意见：商家对给消费者造成的不便赔礼道歉，并一次性赔偿消费者损失5500元，纠纷至此得到圆满解决。
    消协工作人员提醒消费者：对于贵重衣服的洗涤，最好选择保价洗涤，即由消费者和经营者协商约定洗涤费用、保价和服务内容。一旦发生纠纷，可根据书面约定进行赔偿。同时，要注意保留好购物凭证，作为消费维权的依据。

    【案例评析】

    本案是一起因消费者接受衣服干洗服务引发的纠纷案件，双方在对损害赔偿的事实没有争议，但在赔偿数额上发生了较大分歧，由于消费者无法提供消费凭证，双方对商品的价值计算方法也存在较大差异，该案的处理是在保证公平，互谅互让原则下，对此类案件处理的一次有益的探索和尝试。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买使用商品和接受服务时，享有人身、财产不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买使用商品或接受服务受到人身、财产损失的，享有获得赔偿的权利”。《山东省消费者权益保护条例》第四十五条规定：“洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况，并在服务单据中注明、造成衣服损坏、串色、染色、遗失的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。”
    本案中，消协依法认定经营者负有责任，应当对消费者进行赔偿。同时消协考虑到衣服的折旧和消费者在衣服购物凭证的举证上存在一些不足，综合考虑各种情况和因素，做出的赔偿建议被各方所就收，纠纷得到合理解决。

(责任编辑：范永恒)